11.08.2010

Telefontraining für schwierige Gespräche

Der Umgang mit aufgebrachten Patienten am Telefon ist eine besondere Herausforderung für die Mitarbeiter. Das Krankenhauspersonal wird unvorbereitet mit den negativen Emotionen des Anrufers konfrontiert und muss spontan reagieren. Das praxisorientierte Seminar „Telefontraining für schwierige Gespräche“ zeigt, wie auch schwierige Gespräche gesteuert und zu einem positiven Abschluss gebracht werden können.

Dieses praxisorientierte Seminar vermittelt professionelle Gesprächstechniken und Handlungsabläufe am Telefon. In konkreten Trainingssituationen mit Feed back lernen die Teilnehmer, wie sie ein Telefongespräch auf eine sachliche Ebene bringen und positiv beenden können. Zielgruppe der Veranstaltung sind Mitarbeiter von Krankenhäusern, die Anrufe von Patienten annehmen, weiterleiten oder beantworten müssen.

Die Themen
• Kommunikationsmodelle: Wie funktioniert Kommunikation?
• Die Sach- und Beziehungsebene des Telefongesprächs
• Positives Formulieren
• Fragetechniken
• Gesprächsstörer und Gesprächsförderer
• Arten des Zuhörens
• Handlungsschritte im Beschwerdegespräch
• Praktisches Telefontraining mit dem „Telefonkoffer“

Der Nutzen für Kliniken
Dieses praxisorientierte Seminar zeigt, wie auch schwierige (Telefon-)gespräche gesteuert und zu einem positiven Abschluss gebracht werden können. Die vermitttelten Gesprächstechniken geben den Mitarbeitern mehr Sicherheit und Professionalität im Umgang mit verärgerten Patienten.

Bildquelle: pixelio/Bernd Boscolo